Auch ein Großbrand entsteht durch einen einzelnen Funken. Im digitalen Zeitalter können sich scheinbar nichtige Ereignisse von einem Augenblick zum Nächsten in handfeste Unternehmenskrisen verwandeln. Besonders Negativ-Berichterstattungen und Tonalität im Social Media-Bereich erzeugen rasant hohe Resonanz und können von anderen Medien aufgenommen und weiter verbreitet werden. Ein gut konzipiertes Krisenmanagement ist deshalb für Unternehmen und ihre Social Media Manager dringend erforderlich, um aufziehende Krisen frühzeitig identifizieren, glaubhaft reagieren und Schaden vermeiden zu können. Nachfolgend haben wir für Sie 9 Quintessenzen eines effektiven Krisenmanagements aufgelistet:
Jedes Unternehmen macht Fehler, das ist unvermeidlich. Daraus resultierende Krisen kommen meist plötzlich und unvorhergesehen. Daher ist es absolut notwendig, Maßnahmen für den Krisenfall vorzubereiten. Hierzu gehört beispielsweise die Organisation eines Krisenstabs, die Erstellung eines Ablaufplans zur Krisenbewältigung und die Sammlung von wichtigen Kontaktdaten.
Nutzen Sie Social Media Monitoring Tools, um Krisen frühzeitig erkennen zu können. Für Social Media Manager gibt es eine große Anzahl von Tools, welche die Möglichkeit bieten, die Kommunikation von Nutzern bezüglich Ihres Unternehmens oder Produktes im Web 2.0 tagesaktuell zu beobachten. Dadurch können Risiken, Probleme oder aufkommende, negative Tonalität schnell erkannt und neue Einsichten über die Wahrnehmung des eigenen Unternehmens im Netz gewonnen werden.
So wie sich Unternehmen voneinander unterscheiden sind auch die zugehörigen Krisen in jedem Fall verschieden. Unterschiedliche Auslöser und Entwicklungen lassen im Voraus keinen universellen Handlungsplan zu. Seien Sie flexibel - passen Sie Ihren im Vorfeld ausgearbeiteten Krisenplan auf die jeweilige Situation an und beginnen Sie mit der Umsetzung.
Lassen Sie keine Zeit verstreichen! Reagieren Sie schnell und zeitnah um einer völligen Eskalation vorzubeugen. Je länger eine Reaktion seitens des Unternehmens auf sich warten lässt, desto mehr Zeit bleibt dem Krisenherd, um anzuschwellen.
Konzentrieren Sie sich auf Ihre Botschaft. Formulieren Sie offen, klar und verständlich. Vermeiden Sie Verneinungen des Geschehens, gestehen Sie Fehler ein und erörtern Sie mögliche Folgen. Absolute Offenheit und Transparenz schafft neue Glaubwürdigkeit und hat Unternehmen in der Praxis bereits häufig vor Schlimmerem bewahrt.
Erlangen Sie durch sachgerechte Argumentation die Themenhoheit und kontrollieren Sie die Situation. Bei wissenschaftlichen, rechtlichen oder sozialen Themen ist es durchaus ratsam, unternehmensfremde Experten hinzuzuziehen. Doch auch komplexe Sachverhalte müssen hier für den "Otto-Normal-Verbraucher" verständlich formuliert werden.
Informieren Sie die Anspruchsgruppen telefonisch, per E-Mail oder durch Pressemitteilungen- und Konferenzen stets über den aktuellen Stand der Krisenentwicklung (eingeleitete Maßnahmen, Ursachen und Folgen). Es muss stets möglich sein, auf allen verfügbaren Kommunikationswegen mit Ihnen in Kontakt zu treten. Unterstützen Sie die Aufklärungsmaßnahmen und Ursachenforschung aktiv und dokumentieren Sie Ihre Bemühungen für die Öffentlichkeit.
Kommunizieren Sie mit Anspruchsgruppen und Betroffenen auf Augenhöhe, zeigen Sie ihnen, dass sie ernst genommen werden. Seien Sie empfänglich für deren Kritik und suchen sie gemeinsam nach Lösungen, gehen Sie gegebenenfalls auch Kompromisse ein.
In diesem Kompaktkurs lernen Sie, Konflikte zu lösen, schlagfertig zu reagieren und Kommunikationsfallen zu umgehen:
Lernen Sie aus Ihren Erfahrungen! Analysieren Sie die Situation im Anschluss, wenn nötig, mit professioneller Unterstützung. Sammeln Sie Daten und Ergebnisse zu Ursache, Maßnahmen und Wirkung. Welche Prozesse können optimiert werden? Wie hat sich die Krise auf das Unternehmensimage ausgewirkt? Wie können Probleme früher erkannt und behoben werden?
Ein pro-aktives Krisenmanagement endet also nicht einfach mit der Krise an sich. Vielmehr beginnt hier ein präventives Monitoring und die Reflexion der eigenen Handlungen, um potenzielle Krisen in der Zukunft besser meistern, oder sogar abwenden zu können. Die Praxis zeigt, wenn ein gut geplantes, effizientes Krisenmanagement rechtzeitig und offen eingesetzt wird, können Unternehmen sogar gestärkt aus einer Krise hervorgehen und die Unternehmensreputation nachhaltig steigern.
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