Digital Sales

Unübersichtliches Papierchaos, unkoordiniertes Abtelefonieren von Leads und keine Übersicht über die Bedürfnisse der Kund/innen … diese Zeiten sind vorbei! Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt, Politik, Gesellschaft und Wirtschaft. Was anfangs visionär klang, gewinnt zunehmend an Bedeutung. Eine Abwendung der Digitalisierung oder eine Kehrtwendung ist heute nicht mehr vorstellbar. Gefördert durch die COVID19 und die damit einhergehenden Kontaktbeschränkungen hat die digitale Transformation in den letzten Jahren bereits in vielen Unternehmen Einzug gefunden.

Doch die Kluft zwischen Unternehmen, die bereits auf den Weg der Digitalisierung eingebogen sind und Nachzügler, welche die nachhaltigen Veränderungen ignorieren, wird immer größer. Viele Unternehmen schaffen es nicht, sich von den altbewährten Methoden zu trennen und stehen vor der großen Herausforderung, neue Prozesse in die Strukturen zu implementieren. Auch der Vertrieb eines Unternehmens ist maßgeblich von diesen Veränderungen betroffen und es erfordert von Grund auf ein hohes Maß an Digitalisierung und Transformation.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie sich die digitale Transformation auf Ihren Vertrieb auswirkt und wie Sales-Mitarbeiter/innen von der Digitalisierung im Vertrieb profitieren.

Die sogenannte digitale Revolution macht auch vor dem Vertrieb nicht Halt und verändert diesen nachhaltig und tiefgehend. So werden die Märkte globaler und die Innovationszyklen immer schneller. Immer mehr Unternehmen nutzen digitale Kanäle wie Onlineshops, Online-Marktplätze, Social Media oder CRM-Systeme, um ihre Produkte zu vertreiben.

Insbesondere im Vertrieb werden die Auswirkungen der Digitalisierung spürbar: Die Kund/innen von heute sind digital versierter, informierter und auch kritischer. Früher hatte digitaler Vertrieb vor allem die Aufgabe der Beratung, der Information und der Führung durch einen für Entscheider eher undurchsichtigen Markt. Heute gleichen Konsumenten dieses Ungleichgewicht immer mehr aus, indem sie recherchieren und sich online so weit informieren, dass sie mit dem Vertrieb auf Augenhöhe sprechen können. So wenden sich Käufer/innen bei komplizierten Fragen zwar auch noch heute persönlich an die jeweiligen Ansprechpartner/innen. Dabei erwarten sie Schnelligkeit, vor allem im Hinblick auf die Antwortzeiten. Jedoch finden sie die richtige Lösung häufig auch ohne Vertrieb – über das Internet. Des Weiteren ist der Wunsch nach reibungslosen und transparenten Prozessen, Flexibilität (z.B. die Wahl zwischen Online-Meetings und Vor-Ort-Meetings) in den Vordergrund gerückt. 

Um nicht den Anschluss zu verlieren, muss sich der Vertrieb den neuen Gegebenheiten anpassen, denn neue Vertriebswege und eine digitale Transformation im Kundenbeziehungsmanagement erhöhen den Unternehmenserfolg. Jedoch darf dabei eins nicht vergessen werden: Vertrieb 4.0 ist nicht nur computergesteuertes Verkaufen oder das Entwickeln eines Onlineshops: Vertrieb 4.0 ist ein Gesamtkonzept.

Wer seinen Vertrieb digitalisiert, kann schneller wachsen und profitabler agieren als Konkurrent/innen, die noch auf die klassischen Prozesse setzen. Deshalb ist es umso wichtiger, die Vertriebsprozesse dem digitalen Zeitalter anzupassen und digitale Informationskanäle strategisch einzusetzen.  

Die Vorrausetzung für einen erfolgreichen digitalen Vertrieb: Die Wunschkund/innen müssen im Internet gefunden werden, die gesammelten Daten müssen richtig analysiert werden, und die Kundengewinnung sollte so funktionieren, dass potenzielle Kund/innen im Idealfall auf das Unternehmen zukommen, statt umgekehrt.

Das große Ziel für B2B-Unternehmen ist das Generieren von neuen, sowie quantitativ und qualitativ hochwertigen Leads – analog wie auch digital. Denn auch wenn die Digitalisierung viele Veränderungen mit sich bringt: Die Zeiten der Kaltakquise sind nicht vorbei, sondern werden um neue Möglichkeiten erweitert, um Leads zu genieren und neue Zielgruppen anzusprechen. Jedoch kann die Kundengewinnung auch Herausforderungen darstellen: Immer mehr Kund/innen wollen persönlich angesprochen werden. Hier setzt der digitale Vertrieb ein – dank der Sammlung und Verknüpfung von relevanten Daten ist es heutzutage möglich, Kund/innen personalisiert anzusprechen und deren Anforderungen nutzenorientiert zu bedienen. Das erleichtert es, die Angebote an die Wünsche der Kund/innen anzupassen und den Erfolg des Unternehmens maßgeblich zu stärken.

In der heutigen Zeit boomt der Produkt- und Dienstleistungsverkauf wie nie zuvor. Kein Wunder, denn viele Verkaufsabschlüsse, die kein Gespräch „in persona“ benötigen, werden online getätigt und Sie sparen sich den Weg zu Kund/innen als auch wertvolle Zeit. Hier gilt es, als Prämisse an der richtigen Stelle präsent zu sein, um den Verkauf nach vorne zu treiben und global agieren zu können. Und das Positive: Wo früher das Internet noch mit diversen Ängsten behaftet war, ist heutzutage die Angst der Verbraucher/innen um ein Vielfaches gesunken. Auch lassen sich selbst erklärungsbedürftige und teure Produkte online verkaufen – im B2C-Handel als auch im B2B-Bereich.

Eine digitaler Vertrieb erlaubt es zudem, Prozesskosten zu sparen. Auch wenn Sie in Online Marketing und Optimierung, sowie die Schulung der Vertriebler und Dienstleister/innen investieren müssen. Auf lange Sicht zahlt sich eine digitale Transformation aus und ermöglicht einen langfristigen und nachhaltigen Erfolg.

Customer Management Systeme können die Reise vom ersten Lead bis zum letztendlichen Verkaufsabschluss abbilden. Das Stichwort für eine erfolgreiche Digitalisierung im Vertrieb lautet daher  Customer Centricity. Die Leitformel ist hier: Mehr Kundenloyalität, mehr Kundenzentrierung und mehr Umsatz. Nur wenn Sie bei der Digitalisierung den Nutzen für Ihre Kund/innen im Blick behalten, gelingt ein Erfolg. Es geht darum, dass Sie Ihren Kund/innen ein umfassendes Einkaufserlebnis bieten, welches von der Recherche bis in den Customer Support reicht. Jeder Touchpoint, den die Interessenten mit dem Unternehmen haben, sollte daher positiv geprägt sein. Individuelle Angebote, die auf die Bedürfnisse der Kund/innen zugeschnitten sind, eine einfache Handhabe des Onlineshops oder ein interessantes Whitepaper mit den besten Produktinformationen, können dabei helfen, die Customer Journey einprägsam und angenehm zu gestalten. Das wiederum stärkt die Kundenloyalität und hebt Ihr Unternehmen von der Konkurrenz ab.

Das zentrale Merkmal der Digitalisierung ist die Automatisierung von Prozessen und spielt eine enorm wichtige Rolle bei der Generierung von Interessenten und der Aktivierung von Bestandskund/innen. Jedoch braucht es schlanke Prozesse und leistungsfähige Technologien entlang der gesamten Wertschöpfungskette, um Kosten zu reduzieren und Kund/innen dennoch zufriedenzustellen.

Automatisierte Prozesse können durch Datenanalysen helfen, den Unternehmenserfolg maßgeblich nach vorne zu treiben. Das Einführen von Marketing Automatisierung, neuen Vertriebswegen und kundenbezogenen Leistungen ist jedoch eine Frage von Veränderungsbereitschaft und Unternehmenskultur. Selbst wenn Unternehmen eigentlich alles vorliegen haben, was zu einer guten und effizienten Kundenbetreuung im Sinne der digitalen Transformation notwendig ist – findet es oft keine Verwendung. Auch fehlt es den Vertrieblern oft an Kenntnissen, die sogenannten Workflows logisch und richtig befolgen zu können. Ist der Pfad aber erstmal geebnet, ist der Erfolg nicht mehr weit entfernt.

Je mehr Kund/innen ein Unternehmen in seiner Datenbank gespeichert hat, desto mehr Daten werden erfasst und verwertet. Lassen Sie diese nicht ungenutzt, sondern profitieren Sie von den Möglichkeiten der heutigen Technologie: Durch Algorithmen oder KI können diese Menge an Daten für den Vertrieb optimal aufbereitet werden. So ist es durch den richtigen Einsatz von Daten möglich, dass Sie sich im Idealfall Ihre potenziellen Kund/innen selbst aussuchen können. Denn durch das Sammeln von Daten können bestimmte Muster im Kaufverhalten erkannt und dementsprechend vertriebliche Maßnahmen abgeleitet werden. Damit steht einer individuellen Kundenansprache und einer Erstellung von passgenauen und individuell zugeschnittene Inhalten nichts mehr im Weg.

Durch Maßnahmen wie Tracking und Analyse von Besucherdaten, Auswertung von Kundendaten sowie die Integration von Umfragen können Sie die Bedürfnisse von Kund/innen und Interessenten besser verstehen. So sind die Vertriebler tiefgehender informiert als vorher und können gezielt auf den tatsächlichen Bedarf eingehen. Gleichzeitig kennen sie die Probleme und Herausforderungen ihrer Kund/innen und können eine individuell abgestimmte Lösung anbieten. Im besten Fall entwickelt sich daraus eine Kaufentscheidung.

Der digitale Vertrieb soll Kund/innen anziehen und profitiert von verschiedenen Pull-Faktoren. Nutzen Sie diese Möglichkeit und präsentieren Sie Ihren Kund/innen Ihr bestmöglichstes Angebot entlang unterschiedlicher Touchpoints der Customer Journey und entwickeln Sie kundenrelevante Mehrwertleistungen.

Doch birgt der digitale Vertrieb nicht nur Chancen, sondern auch Herausforderungen, die bewältigt werden müssen:

Durch die steigenden Ansprüche der Kund/innen ist eine stetige Investition in die Weiterentwicklung des eigenen Angebots unumgehbar. Hier gibt es aber nicht das „eine“ Geschäftsmodell. Im Gegenteil: Die Geschäftsmodelle müssen fortlaufend und unternehmensspezifisch mithilfe unterschiedlichster Methoden stets neu entwickelt werden. Ein neues Verständnis von Kundenservice entsteht und wer nicht mitzieht, bleibt auf den hinteren Plätzen und verliert schnell den Anschluss. Das wiederum wandelt die Konkurrenzbeziehungen, denn dank des Internets ist der Vergleich von verschiedenen Angeboten nur einen Mausklick entfernt. Neue Mitbewerber/innen können sich leicht auf Markt behaupten und stellen veraltete Geschäftsmodelle infrage. Eine regelmäßige Konkurrenzanalyse ist daher empfehlenswert. Zusätzlich steigt (bedingt durch die neuen technischen Anforderungen) der Anpassungsdruck im Unternehmen. Automatisierungsprozesse müssen eingeleitet, diverse Vertriebskanäle erstellt und Abteilungen miteinander vernetzt werden.

Eine weitere Herausforderung für viele traditionelle Unternehmen ist die Marktplatzanbindung. Denn auch wenn viele Kund/innen im privaten Sektor längst online auf verschiedenen Marktplätzen einkaufen, kann sich der B2B-Sektor einer Kanalverschiebung bei betrieblichen Beschaffungen nicht mehr entziehen. So spielt die E-Commerce Plattform eine zentrale Rolle, um Verkäufe zu generieren und ist mehr als nur ein Tool, um Produkte präsentieren und Zahlungen zu akzeptieren: Es ist eine zentrale Schnittstelle für alle Transaktionsprozesse zwischen Kund/innen, Anbieter/innen, Lieferant/innen.

Vertrieb ist nicht mehr nur ein reines Push-Business, sondern entwickelt sich mehr und mehr zum Pull-Business. Kund/innen möchten sich selbst informieren und recherchieren meist über Google nach ihrem gewünschten Produkt. Wer da nicht innerhalb der ersten 10 Platzierungen angezeigt wird, hat kaum eine Chance. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen Suchmaschinenoptimierung betreiben, damit potenzielle Kund/innen schnell auf die gewünschte Landingpage finden. Auch sollten Informationen leicht verfügbar sein, um Interessenten eine möglichst angenehme Customer Journey zu bieten.

Diese fünf Tipps für Ihren Einstieg in den digitalen Vertrieb lassen sich ohne große interne Umstrukturierungen umsetzen:

1. Um Kundengruppen erschließen und verstehen zu können, ist eines der wichtigsten Konzepte das Erstellen einer sogenannten Buyer Persona. Dabei veranschaulichen Sie Ihren idealtypischen Kunden, seine Position, seine Branche, seine Einstellungen und geschäftlichen Erwartungen, aber auch Vorlieben, Abneigungen und Wünsche. Der Zweck: Überall, wo Ihre Mitarbeiter eine bestimmte Person vor Augen haben, können Sie eine herausragende Customer Journey kreieren, die den Anforderungen des digitalen Vertriebs gerecht wird.

2. Stellen Sie dem Kunden keine (bzw. nicht nur) Marketingmaterialien mit Werbeversprechen zur Verfügung, sondern Informationen mit einem handfesten Mehrwert für den Kunden. Das können Whitepaper, Interviews, Vergleiche oder auch Checklisten sein. Präsentieren Sie Inhalte, die Ihre Kunden wirklich weiterbringen. Welche das sind, erschließt sich mithilfe der Buyer Personas.

3. Verzahnen Sie digitale Tools mit persönlicher Anrede. Bleiben Sie über E-Mails, Social Media oder Blog-Beiträgen permanent im Kopf ihrer Interessenten und erhöhen Sie so die Chance, zum richtigen Zeitpunkt präsent zu sein. Begleitet wird dieser Prozess optimalerweise durch das CRM-System. Dieses reichert das Kundenprofil automatisch um jede Interaktion an – zum Beispiel das Öffnen eines Newsletters, der Download eines Whitepapers oder eine Anfrage an das Support-Team. Damit können Verkäufer sehr gut einschätzen, wann der Kunde bereit für das persönliche Gespräch ist und kontaktieren ihn, wenn die Abschlusswahrscheinlichkeit hoch ist.

4. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Vertriebsteams technisch gut ausgestattet sind, denn langfristig werden virtuelle Verkaufsgespräche und Sales Pitches nicht mehr wegzudenken sein. Professionelle Online-Verkäufer stellen sich auf die Besonderheiten beim Video-Call ein, rücken ihren Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs und setzen auf Interaktion statt auf Monolog und Präsentation. So schaffen sie es, trotz räumlicher Distanz virtuelle Nähe zu kommunizieren.

5. Haben Marketing und digitaler Vertrieb in der Vergangenheit oft nebeneinanderher und schlimmstenfalls aneinander vorbei gearbeitet, müssen beide Disziplinen jetzt zusammenrücken. Digitaler Vertrieb lässt Marketing und Vertrieb zu Smarketing (Sales + Marketing) verschmelzen. Ziel von Smarketing ist es, für beide Abteilungen gemeinsame, messbare Ziele zu setzen und zu erreichen. Es geht darum, strategisch an einem Strang zu ziehen, Verantwortlichkeiten zu definieren und einen permanenten Austausch zu schaffen.

Personalisierte Newsetter oder das Beantworten von Kundenanfragen – automatisierte Prozesse sind ein großer Pluspunkt des digitalen Vertriebs. Dank automatisierter Prozesse können Fehlerquoten verringert und die Geschwindigkeit von Vertriebsprozessen gesteigert werden. Glückliche Kund/innen und glückliche Vertriebler – eine Win Win Situation.

Wer denkt, dass Marketing und Vertrieb in Zeiten der Digitalisierung nebeneinanderher arbeiten können, ohne Einbußen einzufahren, der irrt. Grenzen sollten aufgebrochen werden und Abteilungen gemeinsam an einen Strang ziehen, um Erfolge zu erzielen. So gilt immer noch: Vertrieb 4.0 ist ein Gesamtkonzept.

Damit ein digitaler Vertrieb gelingt und Früchte trägt, müssen die Mitarbeiter/innen geschult werden. Begegnen Sie diesen Herausforderungen mit Wissen und begeistern Sie ihr Team für die Chancen Digitalisierung. Skalieren Sie Ihre Umsätze – nicht das Team. Statten Sie Ihr Team mit dem richtigen Knowhow sowie digitalen Tools aus und ergreifen Sie die Chance, Vorreiter auf dem digitalen Markt zu werden. Hier zählt Qualität statt Quantität!